分析显示,在5个品牌中,德庄有3方面的差评占比最高,分别是性价比低(21.4%)、环境差(13.3%)、吃出异物(4.0%);另外,食材差评占17.4%,“欺骗消费者”占8.1%。

1 德庄概况

德庄火锅隶属于重庆德庄实业(集团)有限公司,1999年在重庆成立,现有自营店、控股店、特许加盟店900余家。

德庄拥有获得吉尼斯世界纪录的“德庄大火锅”,现为“天下第一大火锅”。

2000年,德庄研发出生物酶嫩化技术,获得“全国商业科技进步奖”。另外,德庄用时7年研发出的具有多项专利技术的“李氏辣度”,统一辣度量化标准,并于2018年成为了重庆市地方标准。

其门店的“金牌产品”为“德庄三宝”,分别是:德庄酒、德庄毛肚、德庄汤。 德庄火锅加盟多少钱(中国火锅十大名牌)

△图自网络

2 差评分析

NCBD(餐宝典)发布的《2020中国川渝火锅差评大数据分析与研究报告》显示,在针对典型川渝火锅品牌的差评中,对服务的吐槽最多,其次是产品/口味,第三则是性价比,随后依次是食材不行、环境差、上菜慢/等太久。此外,闹肚子、吃出异物、不开发票、欺骗消费者等方面也存在一定比例的差评。

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具体到德庄,服务方面的差评占比在5个品牌中最低,为50.5%;但针对性价比、环境和吃出异物的差评占比则最高,分别达到21.4%、13.3%、4.0%。

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在平均差评率方面,德庄最高,为9.11%。

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在店均差评数方面,德庄最低,为64.5条。

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在满意度方面,德庄最低,得到8.44分。

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从客单价来看,德庄的客单价最低,为99.8元。

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3 主要槽点

通过对德庄抽样门店的差评开展大数据分析,NCBD(餐宝典)发现,针对德庄的差评主要包括:性价比低、就餐环境差、涉嫌欺骗消费者以及名不副实。具体如下:

1、21.4%的差评认为性价比低

在本次研究的5个品牌中,德庄的客单价最低,为99.8元。即使这样,它在性价比方面的差评占比,也依然是5个品牌中最高的。另外值得一提的是,它在不同城市不同门店的价格差异较大,如在成都可以低至60元,在上海则能高达130元,翻了一倍有余。

“菜品份量少得可怜……四个人四百五还没吃饱”

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“非常不推荐……价格非常贵,性价比不高”

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“价格贵与口味完全不匹配……大概这个价格在成都是火锅界顶端了!”

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2、13.3%的差评认为环境差

对德庄门店环境的吐槽,集中在几个方面:一是地面油腻,看上去没人打扫,而且容易滑倒;二是桌椅油腻,影响就餐情绪;三是室内有人抽烟,而且服务员不管不问。

“地上油的(得)不得了,走起路来要小心翼翼,收餐车随处放!”

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“桌椅油腻”

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“环境更加一般般……叫啊闹啊,挺吵的,关键还有人室内抽烟,店铺也没人管的”

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3、8.1%的差评认为欺骗消费者

在消费者给出的差评中,德庄的多个门店存在涉嫌欺骗的情况,主要分为这几种情况:点菜的时候说可以优惠,买单的时候又说不可以;推出的优惠活动,门店说用不了或随意更改规则;顾客实际支付的费用,比店家显示的要多。

“诚信经营”本该是底线,但在有的商家那里却仿佛并不存在。现在这个年代还有这种现象发生,除了说明这种商家格局太小、玩不起之外,也说明他们已经与这个时代根本脱节,迟早会被淘汰。

“点菜时候服务员让注册会员,可以享受7.5折。买单时候收银人员说没有这回事,原话是‘不可能打折,你说出服务员是谁,你把她描述出来!’”

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“一开始告知注册会员各(个)别菜品可打折,最后却告知不可以……手机显示消费了333,而我们付款了367。明明白白欺骗消费者”

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“开始接待的说可以用,后来再去就说店长说了不能用……非常的(地)不满意,做不起活动就不要做”

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4、5.7%的差评认为名不副实

德庄作为一个老牌的火锅品牌,曾经给众多消费者留下了美好的印象。而随着时代的发展,当这些消费者再去德庄消费时,有些人就会产生“今不如昔”的感慨,甚至还会为“加盟店砸了德庄的牌子”而痛心。

同时,也有部分消费者并不会去跟过往作比较,而只是单纯地觉得名不副实,质疑“好评是刷出来的”。这样的质疑倒也不无道理,因为的确有消费者反映存在门店索要好评的情况。

“火锅味都没得的老招牌德庄,已经不是以前的德庄了”

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“好评是如何成就的,就是五星好评送饮料……可见刷出来评论的嫌疑有多大”

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“‘未消费,让点五星好评’这个行为着实让人反感”

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5、其他槽点

  • 服务

“真的不会再去德庄第三次,每一次去服务真的差到爆,从来没有哪一家火锅店是这样不专业的”

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  • 食材

“他们家的肉是假的!……这种火锅店哪里来的这么多好评!……被大众点评坑了太多次了,已经没有什么太多的参考价值了”

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  • 异物

“出现苍蝇以后,开始变脸了,直接把苍蝇拿走了,特别是那个领班,根本不是解决问题的态度”

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  • 闹肚子

“第二天跑了七趟厕所,慢慢品吧。”

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4 结语

在本次研究的5个品牌中,德庄的客单价、满意度、店均差评数都最低,平均差评率则最高。可以说,除了资历老一点,德庄在这几个头部的川渝火锅中并没有什么竞争优势。

在德庄“收获”的种种差评中,有很多情况实在让人很难相信这是一个知名品牌所为。不知道是不是因为忙于跑马圈地,而忽视了打基础、练内功。有消费者为此而遗憾,认为是砸了德庄的招牌。

其实,从前文的那些差评不难看出,有些“低级”的问题在德庄的不同门店长期而广泛地存在,而德庄看上去并没有采取什么行之有效的手段,去改善消费者的体验。这样的发展状况显然是不健康的。

对于任何一个企业,任何一个差评都不仅是一次小型危机,也是一个鞭策、一个反馈、一个沟通。对于任何一个差评,都应该予以重视。

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